Tipos de empresas en Twitter

Encontramos un artículo que, pese a su antigüedad, sigue vigente, al menos, en España, Latinoamérica y en la mayor parte de los países europeos, en fin, en cualquier sitio excepto Estados Unidos, que siempre van un paso (o más) por delante en lo que se refiere al márketing a través de las redes sociales. Se refiere el artículo a las diferentes formas que tienen las empresas de usar Twitter como medio social corporativo, clasificándolas en cuatro grandes grupos.

Pero antes de analizar estos cuatro tipos de negocios, una reflexión previa. El artículo está fechado el 26 de marzo de 2009 y, sin embargo, es totalmente aplicable en la actualidad. O, en otras palabras, en algunos países vamos con casi dos años de retraso en cuanto al buen aprovechamiento de las redes sociales. Ya va siendo hora de ponerse al día, ¿no?

Es cierto que Twitter fue concebido, en sus principios, para permitir la comunicación personal entre individuos, pero las empresas más interesadas en lo que hace muchos años se empezó a denominar web 2.0, enseguida supieron ver que la red de microblogging les podía ser de mucha utilidad para interactuar con sus clientes.

Así que, volviendo al artículo, las empresas comenzaron a usar Twitter y lo hicieron de cuatro maneras diferentes:

Blog corporativo

Algunas empresas comenzaron a usar Twitter como una extensión del blog corporativo, como un medio de enlazar a los artículos que estaban publicados en el blog. Se trataba, pues, básicamente, de promocionar la empresa, con enlaces a sus productos, a sus contenidos, realizando una campaña de márketing tradicional con los mensajes cortos y los enlaces que permite Twitter. En fin, nada nuevo, en realidad.

Era la forma más fácil de empezar. Y la menos arriesgada. Pero no aportaba ningún valor a la marca. De hecho, en algún caso, podría hacer que perdiera valor, pues muchos clientes no están dispuestos a perder el tiempo en algo que no aporta nada. Los usuarios de Twitter buscan un trato personal, humano, que no ofrecían estas empresas.

Quizá por desconocimiento, quizá por miedo a que se les fuera de las manos, las empresas que siguieron este camino cometieron (cometen) un grave error.

Por supuesto, en este tipo de aproximación a Twitter, no se responde a los usuarios que preguntan, ni se anima a la conversación de la comunidad. Entonces, ¿para qué quieres una red social?

Los empleados mandan

Algunas compañías comenzaron decidieron que Twitter era una herramienta perfecta para que sus trabajadores pudieran expresarse libremente. Una aproximación bastante arriesgada, la verdad. Pero tiene un sentido: si los trabajadores hablan bien de la empresa y participan en las iniciativas que ésta promueve, se aporta mucho valor a la marca. Los trabajadores son personas, como tú y como yo, viene a ser la idea. Se trata de aproximar la empresa al gran público, hablándole de igual a igual.

El problema de esta forma de gestión viene de una contradicción. Twitter, como cualquier red social, se basa en la libertad de publicar contenidos. Pero, si se da esa libertad a los empleados, ¿cómo vigilar para que no publiquen críticas? ¿Con censura previa? Se volverían a métodos del siglo XX.

En todo caso, no es mala idea que los propios empleados hablen de su trabajo diario, sobre nuevos productos que estén preparando o anécdotas ocurridas en el desempeño de su trabajo. De este modo, la marca no sólo cobra más valor entre los clientes, sino también entre los propios trabajadores, que sienten que aportan algo más que las tareas por las que fueron contratados.

IntraTwitter

Del mismo modo que existen las Intranet en las empresas, se puede usar Twitter para potenciar y mejorar la comunicación, el intercambio de ideas y fomentar el trabajo colaborativo entre los empleados de la empresa. Ciertamente, se mejorará en tales aspectos, pero se está perdiendo la posibilidad de conectar con los clientes.

Escuchar

Si hay empresas que sólo se dedican a hablar (a lanzar sus promociones y notas de prensa), hay otras que lo que quieren es escuchar. ¿Qué se dice de la compañía, se habla bien o mal, quiénes hablan? Herramientas como TweetDeck facilitan esta labor. Conocer a los clientes siempre es bueno para una empresa. Pero hay que intentar, además, conversar con ellos. Si no, se convierten en un mero número.