Las 5 W de una campaña en redes sociales

Una de las primeras y básicas lecciones que enseñan en las escuelas y universidades de Periodismo es la Teoría de las 5 Preguntas, también conocida como las 5 W del Periodismo porque se basa en cinco preguntas que, en inglés, empiezan por esa letra: what, who, why, when, where (qué, quién, por qué, cuándo, dónde). Se podría añadir una sexta: how (cómo).

Según esta teoría, contestando a todas esas preguntas en una información, se estaría contando lo esencial de cualquier hecho noticiable. Podemos aplicar esta teoría a la hora de enfrentarnos a una campaña de márketing en redes sociales. Contestemos las cinco preguntas antes de ponernos en marcha y resolveremos muchos problemas antes de que se presenten. Una buena planificación es esencial para que la campaña de promoción a través de las redes sociales sea un éxito y estas cinco preguntas nos ayudarán en este sentido.

Qué queremos comunicar

Aunque es importante contestar a todas las preguntas, quizá ésta sea la cuestión más esencial, en cuanto a que tiene que ser la primera en contestarse y la que da sentido a las otras. En periodismo, es el hecho, lo que ocurre; si no ocurre nada, no hay nada que se pueda convertir en noticia.

En las redes sociales, ocurre algo similar. Si no tenemos nada que comunicar o que ofrecer, no sirve de nada comenzar una campaña de márketing. Pero, por otra parte, también es esencial que las personas responsables sepan qué producto o servicios están promocionando. Hay que poner a cargo de la campaña alguien experto en el tema o en el sector en el que se mueva la empresa, alguien interesado en lo que hace y lo que vende la empresa. Si no, no tardará mucho en quedar en evidencia ante las preguntas de los usuarios (que, en su mayoría, sabrán más que esa persona) y  el fracaso de la campaña será inevitable.

Cómo lo vamos a comunicar

En este apartado hay varios aspectos que tener en cuenta. Por ejemplo, si va a ser una campaña de comunicación interna o abierta a todo el mundo. Por otra parte, es importante saber a quién va dirigida para encontrar el tono adecuado en la comunicación. No es lo mismo una campaña de videojuegos, dirigida a un público joven y, por tanto, en la que se puede utilizar un lenguaje informal, que una campaña promovida por un banco para grandes directivos de empresas. (Aunque, cada vez más, sectores, hasta ahora, muy rígidos en el trato están tratando de humanizar su relación con el público.)

En este sentido, también es conveniente plantearse cuál es la red social que más se adapta a nuestro público. Twitter es algo más ágil e informal; si nos queremos dirigir a aficionados a la fotografía, quizá lo mejor sea usar YouTube, Flickr o Vimeo.

A quién nos dirigimos

Muy relacionado con la anterior, se trata de conocer a las personas que están al otro lado, a los usuarios, a los fans de la marca, a los posibles compradores de nuestros productos. En principio, van a querer entrar en contacto con la empresa a través de las redes sociales. Y esto es algo que la empresa ya tiene ganado. Llegan a nosotros libremente, porque quieren.

Ahora bien, eso no quita para que también tengan dudas que quieran resolver o críticas de algún producto. Son los clientes y tienen derecho a quejarse. Y se ponen en contacto con la empresa a través de estos nuevos y potentes medios de comunicación. Esta situación es una oportunidad para la empresa: puede resolver las dudas de sus clientes y conocer sus expectativas, adaptando sus productos y servicios a lo que quiere el cliente. La crítica de un usuario no es algo negativo. Todo lo contrario. Hay que aprender a escuchar para mejorar el servicio.

Dónde vamos a comunicar

¿En Twitter, en Facebook, a través del blog corporativo, en todos ellos? De nuevo, todo está relacionado. Si los clientes no son usuarios de Twitter, mejor olvidar esa red y concentrar los esfuerzos en otras. Conoce a los usuarios, qué usan y cómo lo usan, ¿navegan por la noche o todo el día a través del móvil? (Aquí encontraríamos también el cuándo, la sexta W.)

Por qué comunicar

Esta pregunta parece la más fácil de contestar. Aún así, más de una empresa debería pensarla con más detenimiento. Promocionar la empresa, vale, hasta ahí todos de acuerdo. Pero, por qué usamos las redes  sociales en vez del reparto de propaganda en la salida del metro.

Y, en otro nivel, ¿por qué escribir este mensaje, por qué enlazar esta página? Al final, preguntarse por qué hacemos algo es la razón última de todo.