El consumidor tiene el poder en el social commerce

Algunos analistas afirman que 2012 será el año del social commerce. ¿Y la crsisis? ¿Y la falta de recursos económicos? En realidad, no puede hacer otra cosa que ayudar. Se buscarán las mejores ofertas para ahorrar y se buscarán en internet. Por otra parte, no se estará dispuesto a gastar el dinero en productos que no sean de confianza. ¿Y a quién se pregunta? A los amigos, a los familiares, a los contactos  de las redes sociales.

También hay que tener en cuenta la generación que, en este momento, acaba sus estudios, empieza a trabajar y se dismpone a gastar su dinero, por poco que sea. Se les ha llamado los Millennials (o, también, la generación Y, en contraste con la generación X anterior). Al comenzar el milenio eran adolescentes y ahora, la mayoría, son consumidores. Una generación entera que ha crecido con un ordenador y un móvil a su lado. Son los nacidos entre 1982 y 1994 e internet y las redes sociales forman una parte muy importante de su vida. Y esto vale también para las compras.

Esta generación que ahora accede al mercado de consumo masivo, lo hará poco a poco. Pero, mucho han de cambiar este mundo si no van aumentando con los años los gastos en bienes y servicios. El social commerce crecerá de la mano de estos Millenials, una generación que usa de forma masiva las redes sociales. Así que, ¿dónde debe promocionarse una marca si quiere atraer a los consumidores del futuro?

Pero, ¿cómo es este nuevo consumidor que se incorpora al sistema? ¿Y cómo han evolucionado el resto de generaciones ante el desarrollo del comercio social? En la web wwwhatsnew apuntan algunas tendencias. Estos cambios de la forma de consumir tienen, de hecho, mucho que ver con el funcionamiento de los medios sociales. Por un lado, hay que tener en cuenta el poder que ha ganado el consumidor al tener la posibilidad de compartir con su círculo social las compras que realiza y, por otro, la demanda de ser tratado como alguien especial, de diferenciarse del resto. Resulta algo contradictorio, el poder de la masa y el individualismo, pero así es el ser humano: complicado en sus relaciones sociales.

El consumidor comparte

Hace años, un consumidor iba a una tienda, compraba una televisión o un vestido y volvía a su casa. En ocasiones, se lo contaba a sus amigos más cercanos, a su pareja y poco más. Ahora, puede compartir su experiencia de compra a través de las redes sociales, incluso subiendo una fotografía de lo que ha comprado o un enlace que lleve a la página donde se puede comprar ese artículo. Esta recomendación llega, instantáneamente, a todos sus contactos. Y, además, éstos, a su vez, también pueden promocionar el artículo.

Lo cierto es que el consumidor aún no se ha dado cuenta del poder que tiene en este nuevo sistema. Su opinión cuenta más que nunca. Antes, el consumidor iba a las marcas. Ahora son éstas las que se tienen que acercar al consumidor.

Comprar y compartir. E informarse de la opinión de los otros. Un estudio de The New York Times Customer Insight Group señala que el 85% de las personas leen las recomendaciones de otros usuarios para tomar una decisión de compra más informada, el 90% de los consumidores online confía en recomendaciones de gente que conoce, incluso el 70% confía en opiniones de desconocidos. El consumidor tiene el poder de convencer a otros de que compre un producto. Lo sepa o no. Las marcas no pueden ser ajenas a este comportamiento.

Personalización y exclusividad

Aquí llega la contradicción. El ser humano es un ser social, necesitamos formar comunidades, compartir nuestras ideas, nuestros gustos, pero, al mismo tiempo, queremos sentirnos diferentes y especiales dentro de esa multitud. Así, hay una clara tendencia a la personalización en los contenidos y productos que lanzan las marcas a través de los medios sociales y del social commerce.

A los consumidores les gusta la idea de personalizar los productos que adquieren, de modo que se convierten en únicos, en exclusivos. Es un primer nivel. Pero se pasará a otro, que tendrá que ver más con la relación del cliente con la marca. El consumidor reclamará un trato especial por parte de la marca. La relación de la marca con el cliente será tan importante o más que el propio producto que venda.