El servicio al cliente en las redes sociales: oportunidad y riesgo

Las redes sociales ofrecen la oportunidad única y accesible para todas las empresas de dar un buen servicio al cliente. Pero los usuarios cada vez son más y más poderosos, lo que puede reducir la eficacia de la comunicación. Las empresas tienen que tomarse este asunto muy en serio.

Así se desprende de un reciente estudio que señala que el 93% de los clientes creen que las empresas no cumplen con sus expectativas cuando usan las redes sociales como servicio de atención al cliente. El estudio ha sido elaborado por la empresa American Express. Es el tercer informe realizado sobre este asunto y titulado Global Customer Service Barometer y en el que se ha preguntado a los usuarios sobre sus preferencias en once países. Casi uno de cada cinco clientes (un 17%) ha usado los social media en el último año para contactar con las empresas, para pedir ayuda técnica, resolver dudas y otro tipo de servicios de atención al cliente.

Aunque no sea un porcentaje muy alto en términos absolutos, el estudio indica que este tipo de clientes son fieles, activos y líderes de opinión. Por tanto, cualitativamente tienen mucha importancia y las empresas no pueden permitirse el lujo de dejarles insatisfechos. Y hay otro dato muy esclarecedor: los clientes que usan las redes sociales están dispuestos a pagar más si se obtiene un buen servicio.

Estos clientes también son los que mejor hablan de las marcas, siempre que se sientan bien atendidos, se entiende. E informan de ellos a una media de 42 de sus contactos de las redes sociales. Se promociona a las empresas que satisfacen las expectativas de los clientes "sociales". En cambio, los que no usan estas redes, sólo informan a una media de 9 personas. Pero, ojo, algo similar ocurre a la hora de quejarse. Informan del mal servicio a una media de 53 personas, mientras que los que no son usuarios de los medios sociales, sólo informan a una media de 17 personas.

El estudio revela las cinco principales razones por las que los usuarios buscan o comentan en las redes sociales en referencia al servicio al cliente:

1. Buscar una respuesta de la compañía ante un fallo en el servicio (50%).
2. Agradecer a la empresa por el buen servicio prestado (48%).
3. Compartir información acerca de la experiencia en el servicio (47%).
4. Comentar un servicio de atención al cliente deficiente (46%).
5. Contactar con otros usuarios para saber cómo recibir una mejor experiencia de servicio al cliente (43%).

En definitiva, el servicio al cliente en las redes sociales es, al mismo tiempo, una oportunidad y un riesgo. Si se realiza correctamente, puede suponer muchos beneficios. En realidad, se está cuidando a los clientes más importantes desde el punto de vista de la promoción (ojo, no siempre son los clientes que más compran, eso sería ver el asunto sólo desde términos monetarios). En el largo plazo, un buen servicio al cliente en los social media ayudará a que el negocio crezca y mejore.

En la otra cara de la moneda, un mal servicio a los clientes líderes de opinión puede convertirse en un problema muy serio para la empresa. La imagen de marca puede verse seriamente afectada.

Pero, sobre todo, hay que tener en cuenta que se puede perder una buena oportunidad por partida doble. Las redes sociales permiten ese tan importante servicio al cliente de una forma cómoda, rápida y eficiente a muy bajo coste. ¿No son suficientes razones para tratar de potenciarlo?

No es difícil, sólo hay que cuidar ciertos aspectos, como responder a la mayor brevedad posible, contestar de forma honesta y humana, o, en otras palabras, que se perciba el interés por resolver el problema, y que la solución sea lo más concreta y clara posible. Si ese cliente no tiene que volver a preguntar, será un gran éxito para la empresa.