Enfrentarse a una crisis en los medios sociales

Algunos ingenuos, en general, jóvenes inexpertos, muy jóvenes, de hecho, que comprueban cómo el puesto de Community Manager copa las páginas de empleo de los buscadores de internet y de los periódicos (¿aún hay páginas de empleo, aún hay suplemento salmón los domingos?), en fin, algunos de estos jóvenes ven una oportunidad laboral muy atractiva y, sobre todo, muy divertida. ¿Me van a pagar por estar todo el día en Facebook y Twitter? ¡Quién puede resistirse a semejante chollo!

Aunque es cierto que el puesto de responsable o gestor de comunidad, sin duda, requiere pasar buena parte del tiempo en las redes sociales, también es necesario que el profesional se ocupe de otras tareas. Por supuesto, la parte más agradecida del desempeño de tal trabajo, en principio, es chatear con los seguidores, resolver sus dudas, animar la conversación... Pero, como en la amistad, sólo en los malos momentos salen los mejores Community Manager. Y el peor momento puede ser una crisis en las redes sociales de la empresa.

Hay que aclarar que una parte del éxito al enfrentarse a una crisis no se puede enseñar, porque depende de las actitudes y experiencia del profesional. Ayudará, por supuesto, tener templanza, mano izquierda, reflejos a la hora de contestar, etc.Pero no es menos cierto que se puede aprender a gestionar una crisis.  En la web Convince and Convert hemos encontrado algunos buenos consejos sobre el asunto.

Lo primero es saber si realmente es una crisis. Puede parecerlo, pero ser sólo una falsa alarma. Unos cuantos tuits criticando el negocio o un evento, por mucho que molesten, no suponen una verdadera crisis. Para que pueda considerarse una verdadera crisis debe ocurrir lo siguiente:

• Asimetría en la información. Es decir, que la propia empresa sabe menos que el público acerca de lo que está ocurriendo.
• Cambios decisivos en el funcionamiento interno de la compañía. Hemos visto algunos ejemplos con empresas con condiciones laborales indignas en Asia, como Nike o, más recientemente, Apple. La crisis llega cuando el público da un paso más al de la mera crítica y lleva a cabo una acción de boicoteo a la marca, negándose a comprar sus productos hasta que cambie esa política de empresa.
• El daño potencial puede repercutir en toda la empresa. No sólo en los medios sociales.

Una vez detectada la crisis, se debe pasar a la acción, para resolverla cuanto antes y minimizar sus consecuencias:

1. Reconocimiento

Como se suele decir, el primer paso es reconocerlo. Y publicarlo en las redes. Con ello, se evita que sigan entrando mensajes del tipo "¿Sabe que está pasando esto en su empresa?".

2. Usar el mismo medio

Es decir, que si la crisis se ha producido en los medios sociales, hay que usar las redes sociales para resolverla. Si se conoce el origen, hay que empezar ahí. Si, por ejemplo, ha empezado con un comentario en Facebook (aunque luego haya podido contagiarse a otras redes), hay que gestionarla, en primer lugar, desde Facebook.

En todo caso, nunca se sabe dónde ni cuándo va a surgir la crisis. Hay que estar preparado en todo momento. Y en cualquier red. La velocidad de respuesta también cuenta.

 3. Disculparse

No hace mucho que hemos comprobado que con un "Lo siento, me he equivocado y no volverá a suceder" se puede salvar una real crisis. En fin, es lo mínimo. Reconocer el propio error.

4. Crear una lista de preguntas más frecuentes para el momento

De este modo, nos libraremos de responder a los mensajes uno por uno. Seguramente, la mayoría de los usuarios tengan quejas y comentarios parecidos. Incluso se puede crear un microsite temporal para afrontar la crisis.

Ese FAQ puede incluir :

• El reconocimiento antes citado
• Detalles de lo ocurrido
• Fotos o vídeos si pueden servir para aclarar alguna duda
• Cómo y cuándo se enteró la empresa
• Qué hizo o está haciendo para resolver la situación
• Efectos que puede producir
• Medidas para que no vuelva a ocurrir
• Datos de contacto de algún responsable o técnico de la empresa

5. Retirar las medidas tomadas

Aquí entra en juego la experiencia. Cuando se hayan calmado los ánimos y, por supuesto, solucionado todo el asunto, se puede retirar el FAQ u otras medidas temporales que se hayan tomado.

6. Aprender del proceso

Quizá el paso más importante de todos. Tal vez no sea la última crisis a la que nos tengamos que enfrentar, pero, la próxima vez, ¡¡nos enfrentaremos antes y mejor!! Se debe analizar lo ocurrido con calma, una vez que todo haya pasado, para intentar no volver a caer en los mismos errores.