Marketing 3.0: el cliente se convierte en persona

El sector del marketing o mercadotecnia está evolucionando a una velocidad nunca antes vista, de forma paralela a la evolución de los medios sociales, lo que nos da una pista de la estrecha relación que hay entre los dos mundos. El marketing ya no se puede concebir fuera de las redes sociales.

En sus inicios el marketing se basaba, principalmente, en ensalzar las bondades del producto. Era el marketing 1.0. Más tarde, llegó el marketing 2.0, que se centraba en las necesidades y gustos del cliente y dejaba en un segundo plano el producto. En la actualidad, se habla de marketing 3.0, que sería el que se centra en la persona, no en el cliente. Bien, todo cliente es una persona, pero, ¿toda persona es un cliente? Un cliente, ¿es quien compra un día en la tienda o quien la visita a menudo y habla de la tienda con sus conocidos?

El término "marketing 3.0" apareció por primera vez publicado en un libro escrito por el que es considerado inventor del marketing, Philip Kotler. Junto a Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, coautores, lanzaron un libro que precisamente llevaba ese título, Marketing 3.0.En dicho libro se da mucha importancia a los valores de las personas a la hora de llevar a cabo una estrategia de marketing. Las personas sienten, opinan, ríen, se emocionan y comparten todas esas vivencias en las redes sociales.

Cada persona tiene sus propios valores. Pero, sean cuales sean, quieren compartirlos con los demás. Algunos valoran la responsabilidad social o medioambiental de la marca a la que compran, otros dan importancia al lujo, a la exclusividad, otros al buen diseño o a la creatividad. El caso es que las marcas deben vender algo más que productos y servicios. Deben venderse a sí mismas. Es la imagen de marca.

Es cierto que esto ya ocurría antes de la proliferación y uso masivo de las redes sociales. Pero, antes, la opinión de los clientes no tenía tanta importancia, se podía maquillar y, en caso de ser una opinión negativa, se podía esconder. Ya no. Las redes sociales han convertido al cliente en persona y las empresas no tienen más remedio que tratarlos como lo que son. Ahora bien, la mayoría de las marcas se enmarcan en un determinado grupo social, cultural, regional. Pocas son las marcas globales que se dirigen a toda la población. La marca tiene que saber cuál es su lugar en el mundo.

Hasta aquí, la teoría. Pero, ¿qué puede hacer una marca para desarrollar este marketing 3.0?

Incluir a los clientes en el proceso creativo

Para ello, se debe impulsar su participación. Por supuesto, puede ser a través de concursos ofreciendo un premio. Pero no necesariamente. Se puede buscar la fotografía para una campaña publicitaria entre los seguidores de Instagram. O el lema de esa misma campaña pidiendo a los seguidores que manden mensajes a través de Twitter. Miles de creativos de publicidad al servicio de la marca.

Atender a la comunidad

La relación debe ser bidireccional. Los seguidores pueden (no deben) ayudar a la marca. Pero la marca, no sólo puede, sino que debe ayudar a su comunidad. Y no sólo de manera personal (que también, con atención al cliente, regalos por su fidelidad, ofreciendo contenido valioso), sino de una manera general, mostrando su visión del mundo y la sociedad y actuando de forma consecuente con esa idea. Preocuparse por la comunidad local, por los problemas del país o del mundo, aportan mucho valor a la marca.

Diversidad

Tanto en campañas, como en estrategias y en el uso de redes sociales. El mundo nunca ha cambiado tan rápido. Incluso la mejor campaña de marketing puede caer en el olvido en unos pocos días. Hay que estar preparado para actuar con rapidez ante cualquier imprevisto. Pero, ojo, no se trata de improvisar, sino de haber previsto los problemas que puedan surgir.

Competencia

Conocer a las empresas de la competencia y saber qué piensan de la propia empresa. Cuáles son sus puntos débiles para fortalecer ese aspecto en nuestro propio negocio. Para el cliente, es fácil comparar antes de tomar una decisión.

Tecnología

La tecnología es una gran oportunidad, pero todo depende de cómo se use. La clave es facilitar el uso. En el caso de las empresas, se trata de crear un camino fácil para encontrar modelos, precios o cualquier otra característica del producto que el usuario esté buscando.