Las empresas usan los medios sociales para ganar clientes, aumentar fans, seguidores, usuarios, lectores... Pero tan importante es esto como mantenerlos. ¿Cómo evitar esos fatídicos unfollow? ¿Cómo lograr que los seguidores sean fieles a la marca y continúen atentos a los contenidos que ofrece y participativos en la comunidad?

Entre las labores del gestor de redes sociales, la fidelización de clientes es una de las más importantes y, en ocasiones, una de las más olvidadas. Y lo cierto es que más vale un cliente fiel y comprometido con la marca que muchos nuevos seguidores que no participan en la conversación social que propone la empresa. Dicho de otra forma, más vale calidad que cantidad.

Partimos de la base de que el cliente sigue a la marca porque le gusta o, en todo caso,  porque algún amigo o familiar se la ha recomendado. A partir de ahí, la marca debe cuidar a su seguidor mediante tres vías: escuchar, atender y aportar.

Escuchar

Lo primero que hay que hacer para ayudar a alguien y ofrecerle algo que le interese es conocerlo. ¿Alguna vez has tenido que hacer un regalo a un desconocido? Si ya es difícil con alguien que conoces, a una personas de la que no sabes nada, es aún más complicado. Así que el primer y esencial paso para fidelizar usuarios es conocerlos y, para ello, no hay otro camino que escucharlos. Sin duda, un buen oyente consigue información relevante. Especialmente hay que poner toda la atención en los comentarios negativos, en las críticas. Son una oportunidad para mejorar el servicio y retener a esa persona que se queja. Es mucho peor que alguien deje de ser seguidor. Convencerle para que vuelva puede ser tarea imposible.

Para conocer a los clientes, hay que desarrollar un comportamiento activo, esto es, no sólo limitarse a escuchar, sino hacer las preguntas apropiadas. Las encuestas son una forma directa y rápida para conocer lo que opinan tus seguidores, pero un concurso también puede ser un modo de conocer a tu comunidad y el premio servirá de incentivo para su participación.

En esta fase de escucha es esencial mantener una actitud abierta. No siempre se escucha lo que se desearía. Incluso se propondrán ideas que, en un primer vistazo, podrán parecer peregrinas. No las deseches, dales otra vuelta. Ahí están las verdaderas oportunidades para diferenciarse de la competencia.

Atender

Los medios sociales se han convertido en la mejor vía de atención al cliente, siempre que se gestione adecuadamente. No se trata sólo de contestar a las dudas o solucionar problemas técnicos. Ninguna queja puede quedar sin respuesta. Siempre hay que proponer una solución: sea un descuento o el cambio de un producto defectuoso. Los comentarios negativos se propagan por las redes sociales de manera imparable, como una epidemia. Y no hay peor publicidad para una empresa que un cliente no atendido, ignorado. Cualquier solución que se proponga tiene un valor en sí misma: haber atendido al cliente, no haberle dejado en la estacada.

Los seguidores "quejicas" son importantes. Pero no hay que olvidar a los seguidores más fieles, más participativos, a los superfans. Es conveniente recompensarlos con descuentos, ofertas especiales o invitaciones a eventos. Este tipo de seguidores aportan valor a la marca y son la mejor promoción y una forma de atraer nuevos seguidores.

Aportar contenido

Como hemos dicho más arriba, el seguidor llega porque le gusta la marca o porque alguien se la ha recomendado. Pero hay que darle algo más aparte de la información de los productos y los datos básicos de la empresa. Hay que ofrecer contenido útil e interesante. Por supuesto, a partir de artículos, imágenes, vídeos, etc., creados por la marca. Pero, también, a través de conversaciones en la comunidad. Es labor del Community Manager animar el foro para que aporte valor a los seguidores.

Causas de la insatisfacción de los clientes

En esta infografía se comentan las principales causas de insatisfacción de los clientes: decepción (recibir algo diferente a lo prometido o a lo esperado), mala educación, incompetencia, inflexibilidad y tardanza.