Atención al cliente en Facebook

Algunas empresas creen que no deben dar atención al cliente desde las redes sociales, que se deben usar fundamentalmente, cuando no únicamente, para promocionar los productos y servicios. Bueno, eso es porque no han entendido nada de lo que significa una red social. Casi podríamos afirmar que no se han percatado de la palabra "social".

"Social" implica participación, compartir ideas y opiniones, y en múltiples direcciones, no en una única dirección empresa-cliente. Quizá, a veces, signifique también tensión o discusión, pero, al fin y al cabo, es uno de los mayores alicientes de este nuevo método de comunicación para las empresas. Y, en la gran mayoría de los casos, incluso una discusión, una disparidad de opiniones entre la empresa y algunos clientes, puede beneficiar a aquélla, siempre que se sepa escuchar, reaccionar (a tiempo) y se haga con educación. En cambio, si no se contesta, si se ignora al cliente, la información de esa actitud poco profesional correrá como la pólvora por el ciberespacio.

Imaginemos la vida real. Entramos en una tienda y pedimos ayuda a un dependiente que nos ignora y va a ocuparse de otras tareas. Probablemente salgamos inmediatamente de la tienda y no volvamos a entrar. Además, seguro que se lo contamos a todos nuestros amigos en busca de solidaridad, en busca, seamos sinceros, de que nos aseguren que ellos tampoco entrarán nunca en esa tienda. Algo así ocurre con el servicio al cliente de las empresas en las redes sociales.

En el blog de Jeff Bullas comentan este aspecto de las redes sociales, centrándose en el caso de Facebook. La Fanpage de una empresa es (o debe ser) un espacio abierto a todos y, por tanto, susceptible de llenarse de opiniones, buenas y malas, y de preguntas a la empresa o sobre sus servicios. La empresa, por tanto, no puede ignorarlo. Es más, debe aprovecharlo. La conversación, como se dice en el citado artículo, se producirá con o sin la empresa.

A continuación, cinco consejos que se ofrecen en dicho blog para gestionar la atención al cliente en Facebook (alguno de ellos, puede valer para otras redes):

1. Responder siempre

Ignorar lo que se dice y aún peor lo que se pregunta es sinónimo de desastre en las redes sociales. Si una empresa no es capaz de contestar a sus clientes es hora de que piense en abandonar las redes sociales.

2. Permitir publicar en el muro

La censura previa tampoco sirve de nada. Si los usuarios no pueden opinar con libertad o incluir sus propios enlaces, ideas, quejas, etcétera, es como si Facebook fuera una página web al uso. Es una pérdida de tiempo. Para el negocio y para los clientes. Además, si se resuelve la duda de un cliente, se enterarán muchos otros. ¿Qué mejor forma de aumentar el valor de marca?

3. Estar muy pendientes de la Fanpage

Se trata de sacar provecho a la Fanpage y no de que se convierta en un quebradero de cabeza. Del mismo modo que contestamos los mails o el teléfono, debemos atender Facebook. Por sus propias características, los usuarios no esperarán una contestación inmediata, pero tampoco hay que hacerles esperar semanas.

4. Responder con personalidad

Que los usuarios nunca olviden que, detrás de esa marca, de esa empresa, hay una persona que la gestiona. Las redes sociales son el mejor método para humanizar un negocio. Esto no significa tomarlas en broma o a la ligera. Se debe potenciar la interactuación humana. Quizá sea lo contrario de las máquinas automáticas de atención telefónica que sacan de quicio al usuario más paciente. Un toque de humor puede ser bienvenido en determinadas ocasiones.

5. Usar herramientas de gestión

Sobre todo, cuando el volumen de los usuarios que participan sube. Cuanto más éxito social, más difícil de manejar (en cuanto a cantidad). Entonces, hay que ser más metódicos y aprovechar las herramientas disponibles, aplicaciones como Vitrue.com , BuzzMonitor.com o Involver.com.