Por qué elegir Twitter como servicio al cliente

El servicio al cliente tradicional, entendiendo éste como el que se ofrece a través del teléfono y el correo electrónico, causa, a algunas empresas, más de un dolor de cabeza. Lidiar en vivo y en directo con una llamada que quiere presentar una queja no es plato de buen gusto para nadie y algunas compañías prefieren no enfrentarse a la engorrosa situación (o bien dan unas directrices de comportamiento a sus empleados que alteran aún más al cliente). Por otra parte, cuando un cliente manda un correo electrónico a una empresa no puede saber si va a obtener respuesta, ni cuánto tiempo tardará en llegar. Si es que llega.

Twitter ofrece una oportunidad de agilizar, modernizar y, un una palabra, mejorar, el servicio de atención al cliente. Pero hay que tener en cuenta que las redes sociales han cambiado la relación que existe entre empresa y cliente. Comprender cómo funciona esta nueva relación es esencial para lograr ofrecer un buen servicio de atención al cliente desde Twitter. Desde Mashable nos ofrecen las claves para entender esta relación y mejorar ese servicio.

Las ventajas  de Twitter

Las principales ventajas de Twitter frente a otras vías de comunicación son las siguientes:

• Resolver problemas. Es el principal objetivo del servicio al cliente. Las llamadas no son fáciles de filtrar, lo que hace que una empresa se tenga que enfrentar a todas las dudas que plantean los clientes. Y vamos a ser sinceros: hay dudas que, por absurdas, no merecen ni un minuto de nuestro tiempo. Desde Twitter, se pueden escoger las de más fácil resolución, las más graves o las que ayuden a un mayor número de clientes para ser resueltas en primer lugar, mientras se posponen las más complicadas o las más minoritarias. En otras palabras, se puede ahorrar muchísimo tiempo, dando un buen servicio a la mayoría de los usuarios.
• Imagen de marca. Un buen servicio al cliente sin duda aporta buena imagen a la empresa. Twitter es una plataforma viral: los clientes satisfechos pueden hablar muy bien del comportamiento de la marca.
• Participación de los empleados. La clave para un buen servicio al cliente es tener empleados motivados en la tarea. Con Twitter, los empleados pueden comprobar que son muy útiles al recibir las respuestas de agradecimiento de los propios clientes, algo que les servirá de acicate para continuar realizando adecuadamente su trabajo.
• Reducción de costes. Twitter, no sólo ahorra tiempo, sino también dinero. No se necesita un centro de llamadas. Sólo un ordenador y una conexión a internet, en la propia oficina o desde casa. La libertad de acción se amplía muchísimo.

Las ventajas son claras, por tanto. A partir de ahí, si decidimos ofrecer nuestro servicio al cliente a través de Twitter hay que tener en cuenta cómo responder a las dudas planteadas por los usuarios: de forma ágil y transparente. Esto sirve para el servicio al cliente desde cualquier vía, y también desde las redes sociales.

Tanto el tratamiento de las dudas como el de las quejas tienen que tener el mismo objetivo: ayudar. Es muy perjudicial mostrar una actitud o un tono arrogante, cargando las culpas en el usuario (aunque, a veces, desde luego, se lo merezcan). Hay que preguntar si quieren nuestra ayuda y pedir toda la información necesaria para resolver el problema.

En ocasiones, el usuario puede estar muy enfadado. Puede, incluso, perder los estribos. Se puede optar, en estas ocasiones, por seguir la conversación a través de mensajes privados, algo que beneficiará tanto a la empresa como al propio usuario que, quizá, más tarde, si ve resuelto el problema, se arrepienta de alguna de las palabras utilizadas. En casos especiales, se puede incluso recurrir a una llamada telefónica.

Sin embargo, siempre hay que tener en cuenta que si la resolución de la duda o la queja es visible, puede ayudar a otros clientes. De nuevo, un ahorro de tiempo y otra pequeña muesca de buena reputación para la empresa.