Evitar unfollows en la cuenta de Twitter

5 junio 2012

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Después de un tiempo, lo normal es que los seguidores de la cuenta de Twitter de la empresa hayan aumentado. Bien hecho. Ese número tiende a estabilizarse. No todas las empresas pueden contar con tantos fans como Starbucks o Rihanna. No hay que preocuparse por ello. Sin embargo, a menudo, ese número de seguidores comienza a disminuir. ¡Y eso sí es un problema! ¿Por qué los usuarios dejan de seguir a una marca? ¿Por qué los seguidores hacen un unfollow? ¿Qué está haciendo mal la empresa, después de tanto tiempo esforzándose por crear una comunidad?

En la web Marketing Tech Blog, encontramos una divertida infografía que lo explica. Se muestran las razones por las que los seguidores dejan de serlo. En primer lugar, según un estudio elaborado por la empresa eConsultancy, de donde se han sacado los datos para diseñar la infografía, un 52% de los seguidores hacen unfollow porque los tuits de la marca se han convertido en "ruido", según la terminología anglosajona. Es decir, que es contenido, no sólo vacío, que no aporta nada, sino molesto. Contenido repetitivo, aburrido. Quizá valga la pena recordar lo que decía el gran director y guionista Billy Wilder:

Lo que intento es que el público no se aburra en ningún momento.

Llega un momento en que entran tantos mensajes a nuestras cuentas de Twitter que leer los que no resultan interesantes se convierte en una pérdida de tiempo que pocos usuarios están dispuestos a aguantar. El tiempo es oro y las personas que usan Twitter no se caracterizan precisamente por tener paciencia.

En segundo lugar en la lista elaborada por eConsultancy sobre las razones para dejar de seguir una cuenta de Twitter se encuentra "Demasiada autopromoción". Las redes sociales no son un medio de comunicación que se encuentra disponible para que las marcas acribillen a publicidad más o menos encubierta. Quien no haya entendido esto a estas alturas, es mejor que se retire de los medios sociales o que deje su gestión en manos de profesionales. Una red social (Twitter o cualquier otra) no es ni una televisión ni un medio de comunicación impreso en papel, donde hay espacios en los que se puede incluir publicidad. Los usuarios de las redes sociales buscan contenidos, conversación (bien con las propia marca, bien con otros usuarios), participando ellos mismos, aportando su punto de vista o preguntando dudas acerca de algún producto o sobre el sector.

Los medios sociales admiten diversos modos de usos y cada usuario elige el suyo propio. Pero lo que nadie aguanta es un exceso de publicidad. ¡Ojo! Esto no significa que la marca no pueda (de hecho, es algo que debe hacer) informar de sus nuevos productos. Al fin y al cabo, es su negocio. Pero con mesura, ofreciendo información útil o, incluso, con algún concurso o evento creado para las redes sociales.

En tercer lugar de esta lista de razones para abandonar la cuenta de Twitter de una marca se encuentra ser considera transmisora de spam. A este respecto, es interesante comprobar que los usuarios aguantan menos la publicidad (algo que se puede considerar, por decirlo, de algún modo, lícito) que el spam (que es reprobable desde el punto de vista del funcionamiento general de internet).

El 43% de los encuestados dejan de seguir a una marca porque el contenido es poco interesante, mientras que, ya a una gran distancia, el 29% de ellos se quejan de que los mensajes son repetitivos y, otro porcentaje igual, de que es contenido automatizado. El caso concreto del contenido poco interesante, con un poco de esfuerzo en la búsqueda de información relevante y con otro poco de escuchar a los seguidores para conocer sus gustos y qué temas les interesan, se puede solucionar. En los otros dos casos (contenido repetitivo o excesivamente automatizado) está directamente relacionado con un pecado capital: la pereza. Lo que nos lleva, de nuevo, a Billy Wilder y a repetir su mantra: no aburrir, no aburrir, no aburrir...

Las comentadas hasta ahora son las razones principales, pero hay muchas otras. Vamos a elaborar con todas ellas, los diez mandamientos de un gestor de Twitter. Te recomendamos que imprimas el decálogo y lo coloques en lugar visible.