Indicadores ROI en Social Media (y algunas herramientas)

Las siglas ROI significan "retorno de la inversión" (Return On Investments). En el caso de una inversión en Social Media no es fácil medir cuánto vale ese esfuerzo en tiempo, dinero y trabajo que supone gestionar y promocionar un negocio en los medios sociales. Pero que no se pueda medir de forma exacta no significa que se pueda hacer una aproximación bastante certera.

Saber cuál es nuestra presencia en cada una de las redes sociales, para saber a cuál dedicar más tiempo, o desde cuál influimos más a nuestros seguidores, para centrarnos en ésta, saber qué comentarios tienen difusión y cuáles pasan desapercibidos, etc. El análisis del ROI de nuestra actividad en los medios sociales es esencial para una buena gestión del trabajo.

Heidi Thompson, experta en marketing social, habla de algunos indicadores para medir el ROI en los Social Media:

• Sitios de referencia. Saber qué redes sociales usan nuestros seguidores y en cuál de ellas son más activos. No vale la pena perder el tiempo en Twitter, por ejemplo, si sólo un 6% de nuestros seguidores usa esa red social. Para analizar este factor contamos con harramientas como Klout, que analiza los datos de Twitter, Facebook, Linkedin, Foursquare, Youtube, etc. En el informe que ofrece Klout, se ofrece una nota de nuestra influencia social en Internet, que oscilará entre 0 y 100 puntos. Por su parte, PlusClout añade a Google + en sus análisis.
• Comentarios. Tan importante o más que saber cuánta gente nos sigue, es estar al tanto de lo que dicen. Los comentarios de Facebook, las menciones en blogs, los retuits... En este caso, no es fácil que una herramienta informática haga todo el trabajo. Tendremos que ser nosotros mismos los que nos ocupemos de esta minuciosa tarea de análisis. Pero, algunas herramientas nos pueden echar una mano: Twendz y Tweet Feel permiten conocer el estado de algún tema en tiempo real; Viral Heat, Crimson Hexagon y Sentiment Metrics permiten un análisis más detallado del seguimiento de temas o páginas en las redes sociales.
• Influencia. Este parámetro es quizá el más difícil de medir. Cómo influenciamos a otros desde las redes sociales. En primer lugar, a cuánta gente influenciamos. En segundo lugar, cuánto les influenciamos. Por último, cuánto son capaces de influenciar ellos. Un ejemplo sencillo. Uno de nuestros seguidores es un sobrino nuestro de 12 años. Bien, es posible que por mucha influencia que tenga sobre sus amigos, no nos sirva de mucho en nuestro negocio. En cambio, si un conocido periodista (o deportista o profesor o...) nos sigue en las redes sociales, es bastante probable que mucha gente, al menos, nos tenga en cuenta. La herramienta Klout también sirve en este caso.
• Menciones. Lo que dicen de nosotros. Para muchos, esto es lo más importante. Primero, porque puede ser la visión más sincera de lo que piensan de nuestra marca. Y, en segundo lugar, porque puede haber comentarios que tengamos que puntualizar o desmentir.

Por último, cabe señalar que algunos parámetros de la influencia en las redes sociales no son mensurables. En especial, la imagen de marca. Quizá la mejor prueba de que la gente tiene una buena imagen de una marca es cuando triunfa. Pero, para entonces, ya no será necesario tanto análisis.