Por qué Starbucks es la marca con mayor éxito en redes sociales

La página internacional de Facebook de Starbucks tiene 34.460.593 seguidores. La Fanpage de España, casi medio millón de personas. La de México, más de dos millones. En Twitter, la página de Estados Unidos cuenta con más de 14.000 seguidores. Starbucks España tiene más de 11.000. La página en inglés de Google Plus tiene casi dos millones. Además, la empresa tiene página en Pinterest, Instagram y un blog donde suben fotos de los productos que ofrecen o información acerca de los tipos de café que sirven o la comida que se puede adquirir.

En definitiva, las estadísticas muestran a la cadena de cafeterías como  la marca que más éxito tiene en las redes sociales. ¿Cómo lo ha conseguido? Según Econsultancy, las empresas que llevan a cabo una buena estrategia de márketing social lo hacen de manera parecida: crean contenido varias veces al día y responden rápida y correctamente a sus seguidores. Pero algo más hará Starbucks para ser la número uno...

Según un artículo aparecido en The Seattle Times (ciudad donde se fundó la empresa), Starbucks, incluso antes de tener presencia en las redes sociales,  siempre buscó  la interacción con sus clientes. Sólo que ahora puede mantener ese contacto incluso sin que los clientes visiten los locales. Y esto en cualquier parte del mundo, algo de radical importancia para una empresa que tiene presencia en la mayoría de los países con más de 18.000 cafés repartidos entre sesenta países.

Starbucks no sólo consigue tener una legión de seguidores en las redes sociales, sino también (y esto es primordial en el márketing social), atraerlos a los cafés para que consuman sus productos. Los concursos son una parte esencial de su estrategia de márketing en medios sociales. Pero también otras acciones menos ortodoxas, como crear páginas especiales para sus productos: un café helado llamado Frappuccino que tiene un enorme éxito, sobre todo, en Estados Unidos, tiene su propia cuenta en Twitter, así como Seattle’s Best Coffee, Tazo Tea y otros productos diseñados para regiones específicas. Una marca global y, al mismo tiempo, una marca local.

En la web especializada en márketing PR Daily nos dan más pistas sobre el éxito de Starbucks en el márketing social:

1. Cuenta con seguidores influyentes. Starbucks no sólo se ocupa de atraer a nuevos seguidores, sino que también se preocupa por mantener una excelente relación con los que ya lo son, especialmente si éstos suponen un valor para la empresa, esto es, personas que, a su vez, tienen muchos seguidores con los que comparten el contenido y promocionan la marca. No hay que olvidar que los medios sociales sirven para crear una red de seguidores que multiplica exponencialmente la promoción de la marca con una especie de boca a boca virtual.
2. Incita a compartir. Los clientes felices son más proclives a compartir contenido. Para ello, se crean campañas como "Compra uno y llévate otro", que hacen que sus seguidores comenten masivamente, lo compartan y hagan clic en "Me gusta".
3. Personalizar el trato. Los clientes sienten que tienen un valor individual, personal, que son algo más que gente que gasta dinero en el negocio. En este sentido, desarrollan acciones como personalizar bebidas o vasos o campañas de márketing individualizadas para cada local o para cada país. En particular, para que sus clientes compartan fotografías de sus momentos en los locales de Starbucks usan Pinterest e Instagram.
4. Cuida la responsabilidad social corporativa. Sus clientes, en general, son gente joven y formada que agradece este tipo de iniciativas.
5. Promoción total. Starbucks tiene presencia en todas las redes sociales. Si decide subir una foto, lo hace en Facebook, Twitter, Pinterest... Cada cliente tiene su red social preferida y la empresa quiere llegar a todos.
6. No centrarse en lo económico hace ganar dinero. Cuidar el café, al cliente, al barrio, lleva a que los clientes y los seguidores sean fieles a la marca. Y acudan a las cafeterías. Por ejemplo, se hizo célebre una campaña llamada "The Way I See It", que consistía en incluir frases de personajes famosos de todos los ámbitos para que los clientes opinaran sobre ellas. El objetivo era que los cafés volvieran a ser ese punto de encuentro de discusiones e intercambio de opiniones, como lo fueron durante los siglos pasados.